成長する会社に共通すること
成長する会社は、お客様の視点で物事を見ています。
お客様が何に困り、何を求めているのか、どのような未来を望んでいるのかを考えています。
そして、そこから得た気づきを新しい価値につなげています。
どのお客様と深く関わるのかを考える
すべてのお客様を同じように深く理解することはできません。
そこで、まず「どのお客様と深く関わるのか」を明確にすることが大切です。
自社の強みやこれまでの取引、お客様の課題や将来性なども考えながら、自社が価値を提供したいお客様を定めます。
・どのお客様に価値を提供するのか。
・そのお客様は何に困っているのか。
・どのような変化が起きているのか。
・自社だからこそできることはないか。
関わるお客様を定め、継続して向き合うことで、表面的な要望だけではなく、その背景にある課題や変化への理解が深まっていきます。
仮説を持って現場へ行く
お客様を深く理解するために、ただ現場へ足を運べばよいわけではありません。
まず、顧客別の販売データや商品別の販売状況、これまでに得られた顧客情報などを見ながら、お客様について考えます。
・なぜこの商品が伸びているのか。
・なぜこのお客様との取引が増えているのか。
・どのようなことに困っているのか。
・これからどのようなニーズが生まれるのか。
こうした情報から仮説を立てたうえで現場へ足を運び、お客様の話を聞き、置かれている状況を観察します。
仮説を持って現場を見ることで、予想していたこととの違いや、これまで見過ごしていた変化に気づきやすくなります。
データや情報から考え、仮説を持って現場へ行く。そして、実際に見て、聞いて、考える。その繰り返しによって、お客様への理解を深めていきます。
顧客の世界に触れる
私は支援先企業に対して、できるだけお客様の世界に触れることを提案しています。
・工場へ行く。
・店舗へ行く。
・利用者やご家族の話を聞く。
・お客様と一緒に現場を見る。
実際の現場では、データや言葉だけでは分からなかったことに出会います。
お客様がどのように商品を使っているのか。どのような仕事をしているのか。どこに不便を感じているのか。その背景にはどのような事情があるのか。
こうしたことに触れることで、表面的な要望だけではなく、その背景にある課題も見えてきます。
時には、お客様自身もまだ言葉にしていない課題や、新しい可能性に気づくこともあります。
顧客の視点で考える習慣をつくる
顧客の視点で見るとは、相手の立場になって考えることです。
・お客様は何に困っているのか。
・この商品は本当に役に立っているのか。
・このサービスはお客様に喜ばれているのか。
・もっと良い方法はないのか。
こうした問いを持ってデータや現場を見ることで、これまで気づかなかったことが見えてきます。
成長する会社では、お客様について考えることが日々の仕事の一部になっています。
第3段階の主な取り組み
- 重要顧客の選定
- 顧客別、商品別の販売データの分析
- 顧客についての仮説づくり
- 顧客訪問
- 現場を観る
- 顧客課題の把握
- 同行訪問
気づきは価値創造の出発点
お客様について考え、仮説を持って現場へ行くことで、多くの気づきが生まれます。
次に必要なのは、そこで得た気づきを持ち帰り、言葉にし、皆で考えながら、新たな商品・サービスの開発、新規顧客の開拓、新規事業の創出、業務改善などへとつなげていくことです。
第4段階では、こうした気づきを形にし、新しい価値へ変えていきます。
実際には、第3段階と第4段階を行き来しながら、お客様への理解を深め、新しい価値へとつなげていきます。