成長する会社に共通すること
成長する会社は、お客様の視点で物事を見ています。
お客様が何に困り、何を求めているのか、どのような未来を望んでいるのかを考えています。
そして、その理解をもとに新しい価値を生み出しています。
顧客理解は会議室では生まれない
お客様を深く理解するためには、実際に現場へ足を運び、お客様の仕事や置かれている状況に触れることが大切です。
・実際に現場へ足を運ぶ。
・お客様の話を聞く。
・お客様が働く環境を見る。
・お客様が抱えている課題に触れる。
そうした体験の中から、本当の課題が見えてきます。時には、お客様自身も気づいていない課題に出会うことがあります。
顧客の世界に触れる
私は支援先企業に対して、できるだけお客様の世界に触れることを提案しています。
・工場へ行く。
・店舗へ行く。
・利用者やご家族の話を聞く。
・顧客と一緒に現場を見る。
こうした活動を通じて、これまで見えていなかったことが見えてきます。
顧客理解は、アンケートだけで深まるものではありません。顧客の世界に触れることが大切です。
社長だけでなく組織全体で行う
顧客理解は社長だけが行えばよいものではありません。営業担当者、管理職、現場社員それぞれが顧客と接する中で、多くの気づきを得ています。
しかし、その気づきは共有されなければ組織の力になりません。
私は、顧客を理解する活動を組織全体で行うことが重要だと考えています。
顧客の視点で考える習慣をつくる
顧客の視点で見るとは、相手の立場になって考えることです。
・お客様は何に困っているのか。
・この商品は本当に役に立っているのか。
・このサービスはお客様に喜ばれているのか。
・もっと良い方法はないのか。
そうした問いを持ち続けることで、新たな価値創造の種が生まれます。成長する会社は、この問いを持ち続けています。
顧客理解を仕組みにする
顧客と接することで、多くの気づきが生まれます。しかし、その気づきは個人の感性や経験に依存することも少なくありません。
優秀な営業担当者や経営者だけが顧客の課題に気づく状態では、組織全体の力にはなりません。
そこで私は、まず「どのお客様と深く関わるのか」を明確にすることが重要だと考えています。
すべてのお客様を深く理解することはできません。だからこそ、自社が価値を提供したいお客様を定め、そのお客様との関係を深めていく必要があります。
・どのお客様に価値を提供するのか。
・そのお客様は何に困っているのか。
・どのような変化が起きているのか。
継続的に顧客と向き合うことで、表面的な要望だけではなく、本当の課題が見えてきます。
顧客理解を個人の能力に依存させるのではなく、組織として深めていくことが重要だと考えています。
第3段階の主な取り組み
・顧客訪問
・現場を観る
・重要顧客の選定
・顧客課題の把握
・顧客ニーズの共有
・営業活動の見直し
・同行訪問
・顧客理解に向けた会議や対話
気づきは価値創造の出発点
顧客の視点で物事を見ることで、多くの気づきが生まれます。
次に必要なのは、その気づきを組織で共有し、新たな商品やサービス、仕事の進め方として具体化することです。
第4段階では、気づきを形にする仕組みづくりへ進みます。